Er zijn erg veel redenen om u op trouwe klanten te richten, zowel bij groei als bij krimpende markten. In dit artikel van Geert Vanhees, wil hij niet exhaustief zijn want daarvoor is de lijst voordelen te groot, maar licht hij een tip van de sluier op met tien voordelen van een CRM strategie.
CRM gaat over snelle en veilige groei
De huidige klant is de meest gevalideerde en gemakkelijke 'prospect' die je kan vinden. De klant kent en vertrouwt het bedrijf. En de sales hoeft de klant niet meer te identificeren of vertrouwen op te bouwen. Trouwe klanten zijn daarom een snel en efficiënt groeipotentieel om meer bestaande producten te verkopen, wat we marktpenetratie noemen of nieuwe producten te lanceren, wat we productontwikkelingsstrategie noemen. Marktpentratie heeft een hoog slagingspercentage en kan onmiddelllijk cash opleveren. Productontwikkeling heeft maar een laag risico en kan op een drietal maanden al cash opleveren. Beide manieren van groeien bij bestaande klanten, met bestaand of nieuwe producten, zijn snelle en veilige groeistrategieën. Hoe beter men de klant kent, hoe gerichter en gemakkelijker men hen meer bestaande of nieuwe producten kan verkopen.
CRM is het benutten van een 'straight rebuy' aankoopsituatie
CRM heeft als doel om de markt te vergendelen en uw klanten niet meer te laten open staan voor concurrentieel aanbod. Een straight rebuy situatie realiseren wil zeggen dat klanten zo tevreden zijn, de juiste meest optimale oplossing gevonden hebben en een hoge aanbevelingsgraad hebben, dat ze niet meer af te werven zijn. Als bedrijf moet je bij dergelijke klanten geen verkoopsproces meer ondersteunen, maar eerder een koopproces op basis van de 'superpromotorsstatus' van de klant. Hoe meer klanten door CRM erg trouw zijn, hoe beter uw markt vergrendeld is en uw omzetten stabiel zijn.
CRM gaat over het vermijden van acquisitiekosten
Het duurt gemakkelijk tot 9 maanden voordat een nieuwe klant is geworven en cash oplevert, wetende dat de juiste nieuwe klanten – namelijk zij die later ook trouw gaan blijven – hun tijd nemen om een weloverwogen beslissing te nemen. We noemen dat de acquisitiekost. Ze vragen veel sales inspanningen om hen tot klant te maken. Vaak nemen zij zoveel tijd dat verkoopacties in het ene jaar pas omzetten realiseren in het volgende. Het groeien op bestaande klanten vermijdt teveel acquisitiekosten. Sommige bedrijven werven jaarlijks evenveel klanten aan dan dat ze verliezen. Dan is het in de eerste plaats met CRM strategie de bedoeling om minder klanten te verliezen en 'de achterdeur' dicht te doen, waardoor het werven van nieuwe klanten voor een structurele groei kan leiden. Anders gaat prospectie enkel over het vervangen van verloren klanten.
CRM kan de lifetime value bij risicoklanten verlengen
Als je op basis van de eigenschappen van de bedrijfssituatie en de uitstapredenen van vorige klanten die het bedrijf hebben verlaten, kan detecteren of voorspellen welke huidige klanten potentiële vertrekkers zijn, kan door een specifieke CRM programma op maat, de risicoklant geheractiveerd worden tot een trouwe klant. Het verlengen van de 'lifetime value' van mogelijke klanten heel grote positieve impact op een bedrijf.
CRM gaat over het behouden van goede marges
Bij krimpende markten kopen nieuwe klanten veel meer omwille van prijsincentives dan bestaande tevreden klanten die de prijszetting en de service kennen. Door bij bestaande klanten nog betere kwaliteit en nog meer gepersonaliseerde services te leveren, realiseer je een stabiele omzet bij trouwe rendabele klanten en dus een stabiel bedrijf, zonder dat je moet snijden in de marges.
CRM is pure noodzaak voor een aantal bedrijven
In sommige situaties is CRM zuivere noodzaak om te groeien, zoals bij ...
Een bedrijf dat al veel klanten en een hoog marktaandeel heeft en die deze klanten moet verdedigen tegen offensieve acties van concurrenten.
Een bedrijf dat teveel kleine klanten heeft die niet met persoonlijke verkoop kunnen worden opgevolgd ...
Een bedrijf dat gepersonaliseerde optimale oplossingen op maat aanbiedt ...
Een bedrijf dat zijn klanten goed kan subsegmenteren en beschrijven in personae en zijn retentie-inspanningen afstemt op het type klant ...
Een bedrijf dat dringend omzet moet maken en niet kan wachten op cash van nieuwe klanten (wat langer duurt) ...
Een bedrijf dat enkel draait op projecten en meer recurrente omzet moet realiseren om een stabielere basis te hebben ...
… kunnen niet anders dan een CRM strategie te ontwikkelen. Geen ‘ontsnappen’ aan.
CRM gaat over rendabiliseren door cross- en upselling
Een CRM gedreven bedrijf weet haar verlieslatende en zwakke klanten gemakkelijk te identificeren en kan verliezen op deze klanten controleren en verminderen op basis van een cross- en upselling strategie. Cross-selling en upselling zijn CRM gedreven strategieën.
CRM gaat over meer aankoopfrequenties door relatiemanagement
Een klant in crisis gaat zijn aankopen vaak meer uitstellen en concentreren en dus wordt de periode tussen twee aankopen langer. Maar ook in normale tijden kan het beïnvloeden van de aankoopfrequentie een zinvolle groeistrategie zijn. Het belang van relatiemanagement neemt dan ook toe. Door een CRM gedreven strategie kunnen de aankoopfrequenties worden opgevoerd. Dat levert niet alleen omzetsstijging op maar vaak ook een stabielere cashflow.
CRM verdient zichzelf snel terug
Customer relationship management, vertaalt naar een specifiek CRM software, kan in deelprojecten worden uitgerold en als ze gericht zijn op het verhogen van de bedrijfsefficiëntie, op het verhogen van de 'share of wallet' en op het verlengen van de life time value (periode dat men klant is), is de CRM strategie met bijhorende software al snel terug verdient.
CRM is … het uit-exploiteren van wat verworven is
CRM als business strategie betekent eigenlijk dat men sterk kan blijven groeien op de verkoopinspanningen uit het verleden want het groeipotentieel van bestaande klanten blijft vaak onbenut. Men is al lang op nieuwe klanten aan het focussen terwijl de groei met bijhorende omzet bij bestaande klanten voor het oprapen ligt. CRM gedreven groei gaat dan ook voor offensieve sales met lead generation, maar zonder prospectie zal een bedrijf de vijver van zijn klanten hebben uitgevist en geen groei meer hebben. Daarom is evenwicht tussen CRM gedreven sales op bestaande klanten en leadgeneration op nieuwe klanten wel noodzakelijk.